河南銀保監局：以人民為中心，暢通投訴渠道

3月15日，河南銀保監局舉行“315金融消費者權益保護”專題新聞發布會，介紹了當前河南銀保監局在加強監管引領、暢通投訴渠道、落實消費者權益保護等方面的具體工作。同時，交通銀行河南省分行、郵儲銀行河南省分行、興業銀行鄭州分行、中原銀行、中原消費金融、人保財險河南分公司、太保壽險河南分公司等金融機構代表進行了主題發言。

聚焦“一老一少”，提高防騙防詐能力

隨著手機銀行、網絡銀行的普及，人臉識別、二維碼支付等智能技術的廣泛使用，無形中將老年人和金融服務之間劃出了一道“數字鴻溝”。同時，老年人又是容易遭受金融詐騙的重點群體。因此，與以往宣傳活動相比，本次宣傳內容將更多聚焦“一老一少”，即老年人、年輕人兩個重點群體。

據河南銀保監局黨委委員、副局長孫湜溪介紹，在對金融服務軟、硬件進行“適老化”改造的同時，也需要通過普及宣傳，聚焦老年人高頻業務場景，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會，共享信息化發展的成果。另一方面，對于利用老年人心理弱點騙取錢財的電信詐騙、非法集資、養老醫療等騙局，銀行保險業也要積極承擔責任，以老年人能夠接受的方式加強宣傳提示，幫助老年人識騙防騙，在業務之外為老年人提供有溫度的金融服務，護航幸福晚年。

針對年輕消費者群體，尤其是在校學生和初入社會的青年提前消費、沖動消費的傾向，河南銀保監局將主要側重于倡導樹立理性消費觀念和負責任的借貸意識，拒絕過度借貸消費。同時，針對年輕群體的校園貸、套路貸等非法借貸活動，會繼續加強宣傳力度，提醒年輕人注意辨別、遠離風險。

暢通投訴渠道，讓反映問題更加便利

假如消費者與金融機構發生糾紛怎么辦？正常情況下，肯定是先找銀行或者保險公司。如果仍然不能解決，還有什么更有效的渠道嗎？

據河南省銀行保險業糾紛調解中心主任周曙光介紹，2020年，河南銀保監局指導河南省銀行業協會、河南省保險行業協會，在人民法院的大力支持下，設立河南省銀行保險業糾紛調解中心。消費者既可采取主動撥打調解中心85512378熱線了解或申請調解事項，通過郵件、信函或面訪等方式向調解中心提出調解申請，提供糾紛案件的相關材料；也可經當事人各方一致同意后，由調解中心的專業調解人員通過線下現場調解或線上網絡調解等方式為當事各方進行調解；在調解過程中，調解人員會協助當事人各方找出糾紛產生的根結，并根據實際情況提出多樣的指導性解決方案。

調解中心處理一般糾紛案件的時間平均為15個工作日，如未能通過調解達成一致意見的，調解中心將引導當事各方通過訴訟、仲裁等法律途徑解決爭議，幫助消費者依法合理維護自身權益，避免消費者受到“代理投訴”、“代理退保”等違法行為造成的二次侵權。

宣傳金融知識，幫消費者擦亮眼睛

除平時常態化宣傳之外，河南銀保監局還特別注重在重點領域，針對重點人群，聚焦重點領域開展宣傳。其中重要時點包括了每年春節期間、“3·15”消費者權益日、“7·8保險宣傳日”、九月份“金融知識進萬家”宣傳服務月等時段；重點人群包含了老年人、低收入群體、進城務工人員、留守家庭、在校學生等易受侵害群體；重點領域則針對信用卡、理財、重疾險等投訴較多的重點業務，以及黑惡勢力有組織犯罪、“套路貸”、非法集資、電信網絡詐騙等常見的非法侵害形式。

在宣傳形式上也力求貼近群眾，綜合采用網點宣傳、網絡宣傳、外拓宣傳等多種方式，積極開展金融知識“進校園”、“進社區”、“進鄉村”、“進企業”等活動。僅2020年由河南銀保監局牽頭開展的金融知識宣教活動就觸及人群逾8000萬人次。

此外，對于日常監管工作中發現的問題，河南銀保監局也及時通過官網向消費者發布消費風險提示。先后發布了防范“代理退保”騙局、正確使用保證保險、警惕虛假信息詐騙等風險提示，提醒消費者合理使用金融產品，不輕信虛假信息、注意保護個人信息。

保護消費者權益，這些金融機構這么做

交通銀行河南省分行

“姣姣說消保”，開展多維度金融知識宣傳

交通銀行河南省分行副行長張曉華說，該行微信公眾號、微博、手機銀行APP，上線一檔常駐欄目——“姣姣說消保”。身著交行行服、年輕靚麗的卡通人物“姣姣”通過知識問答、短視頻、直播、廣播劇、長圖文等多樣形式，展示各類金融安全知識，幫助消費者識破非法金融騙局，增強對金融產品和服務的認知能力、風險識別及理性依法維權意識。

2020年，交通銀行河南省分行“三進一小（進企業、進社區、進校園）”活動累計開展300余場，受眾客戶136萬人次，加大了對老年人、農民工、在校大學生等重點人群的金融教育力度，著力增強了消費者中弱勢群體的風險防范意識。

郵儲銀行河南省分行

提升老年客戶服務體驗

郵儲銀行河南省分行副行長陳時峰介紹，今年，郵儲銀行河南省分行不斷提升老年客戶服務體驗。在網點端，配備輪椅、急救藥品等助老服務設施，積極為老年人提供上門服務、預約服務、遠程視頻服務等差異化服務；在線上端，推出手機銀行“大字版”、95580客戶服務電話“尊長專線”等服務，不斷優化功能流程，做好產品適老化改造。

此外，該行為給全省1億多社保卡客戶提供便捷服務，投入專項資金近500萬元，在全省17個地市的郵儲銀行網點布放了237臺社保卡制卡機，為社保卡客戶開設“綠色通道”，方便及時辦理掛失補卡，避免客戶到人社部門往返辦理手續的繁瑣。

興業銀行鄭州分行

開展常態化適老金融宣傳

興業銀行鄭州分行副行長李潮說，截至目前，興業銀行鄭州分行共有6家社區銀行，下一步擬通過硬件改造等措施將6家社區銀行逐步建設成“消保月月講”適老金融網點，持續開展社區銀行“消保月月講”助老金融宣傳活動。

另外，該行在轄內網點投放便攜式移動PAD合計326臺，可以開展主動上門服務，實現非現金業務上門服務需求的便攜辦理，行動不便的老年客戶無需到網點柜面，即可滿足如開卡、激活、網銀等功能。對于移動PAD無法辦理的業務，客戶也可以選擇就近網點，預約工作人員上門通過拍照、身份證鑒別儀、錄音等方式，為老年客戶提供延伸服務，切實解決老年人的金融需求。

同時，該行手機銀行設有“安愉版”老年人專版，點擊進入后顯示的字體為適合老年人看的大字體，功能菜單為簡化版，更加簡潔醒目。

中原銀行

增強農村地區金融服務和金融知識宣傳

中原銀行副行長劉凱說，截至2020年底，中原銀行已設立縣域支行132家（含縣域二級支行）、鄉鎮支行70家、普惠金融服務站4800余家。其中，普惠金融服務站已覆蓋河南全省18個地市70%的鄉鎮，惠及1500余萬農村居民；幫助解決了4800余名農民的就業問題。農民可足不出村辦理助農取款、轉賬匯款、業務查詢、代理繳費、小額信貸和金融理財推介等“一站式”服務，基本實現“基礎金融服務不出村、綜合金融服務不出鎮”。

在延伸服務觸角的同時，該行堅持將金融消費者保護工作同步推進。該行創新開設了網點微課堂，打造時間短、內容精、宣教針對性強的各類“微沙龍”“微講堂”，網點人員充分利用客戶集中等候辦理業務的時間，見縫插針組織宣講，積極與客戶交流互動，現場“一對一”講解金融政策制度，“手把手”輔導產品使用方法，“面對面”提示金融風險防范等，有效增強了傳播效果，實現金融知識入腦入心。

中原消費金融

首創“貸款冷靜期”鼓勵用戶理性消費適度借貸

中原消費金融公司總經理周文龍介紹，日前，中原消費金融業內首創“7天無理由還款”服務，用戶在首次借款時享有一次7天“冷靜期”的權益，在“冷靜期”內提前還款，公司將不收取任何費用（包括利息），旨在鼓勵用戶理性消費、適度借貸。

自2月24日該公司“貸款冷靜期”服務上線以來，這項創新的舉措受到了社會各界的廣泛關注和熱議，從實施的效果來看，該服務運行平穩。截止3月12日，共為8萬多名新老授信用戶開通“7天冷靜期”權益，共有1700多位客戶使用了“7天冷靜期”權益，占比2.1%，未出現大規模客戶在7天內集中還款“薅羊毛”的現象。通過微小的服務創新，起到了促進消費與保護消費者權益兩不誤的良好效果。

人保財險河南分公司

客戶服務滿意率99.99%

人保財險河南分公司副總經理吳國楨說，2020年，該公司共受理消費者來電355.25萬通，處理咨詢88.59萬次，解決客戶訴求88.15萬件，客戶服務滿意率99.99%。同時，在微信公眾號開通消保專欄、留言功能，2020年線上共收集解決客戶反映26.56萬條。

針對傳統線下查勘、定損途耗長、流程多、時效慢的痛點，啟動“小案線上化”服務，實現了零單證、無接觸、不等待全流程線上理賠。

此外，在全省范圍內與公安交警建立警保聯動合作機制，成立警保聯動騎行隊，輔助交警對交通事故進行快速處理并快速理賠，僅2020年，經警保聯動機制處理的交通事故就達3.87萬件。

太保壽險河南分公司

借助科技力量保護消費者權益

太保壽險河南分公司總經理馬繼偉介紹，投保服務方面，該公司先后推出可供消費者自由選擇的“智云保”、“智云錄”、微信鏈接自助投保等在線投保方式。

借助人臉識別技術，確保客戶信息真實性；借助電子簽名技術，有效解決投、被保險人投保時分處兩地的難題；借助姓名、身份證號自動校驗、自動觸發短信等技術，確保消費者資金安全；在保障消費者權益方面，運用人工智能技術，推進銷售過程可回溯管理；在保全服務方面，借助太平洋壽險官微、“慧保全”小程序等線上渠道，可線上辦理續期保費繳納、信息變更、保單貸款、保險金領取等32項高頻業務。通過后臺數據“多跑路”，客戶“少跑腿”，滿足消費者對保險服務便捷、高效的需求。

責任編輯：張晨