在線預訂不接受退款 網絡消費“霸王條款”頻現

點餐時需要下載客戶端、在線預訂不接受退貨退款、APP不交出個人信息就不提供服務……

誰給了網絡商家當“霸王”的權利？

“我在團購網站上買的商品團購券只有三天有效期，還未使用就過期了，沒想到要求退款卻被平臺拒絕，我覺得這就是霸王條款！”近日，李先生在消費投訴平臺“聚投訴”上投訴稱，平臺方應在團購券未使用的情況下退款。

在移動互聯網、人工智能、大數據等新技術飛速發展的當下，新模式、新業態、新產業接踵而現。與此同時，新的消費糾紛不斷涌現。

點餐時需要下載客戶端、在線預訂沒享受到服務卻遭遇商家不退款、APP不給授權就不提供服務……這類“網絡霸王條款”讓很多消費者措手不及心塞不已。

讓人措手不及的消費新“雷區”

“去飯店吃飯，為啥非得讓掃碼點餐？既要關注商家公眾號，還要微信給授權，誰知道會不會被盜用個人信息、影響賬號安全？”長春的小李在某飯店點餐時，服務員告知得先掃碼。

移動互聯網時代，很多餐飲店都開始用手機點餐代替紙質菜單，但問題隨之出現。小李告訴記者，點餐時關注的公眾號如不及時取消，就會時不時推送各種廣告，手機都變成了商家免費投放廣告的平臺。

許多手機用戶都有這樣的經歷：手機下載或使用APP時，往往會被要求各種信息授權。如果覺得其信息授權范圍過大而拒絕授權，則無法下載或使用APP。

有消費者發出質疑：如果用戶在獲取互聯網工具使用權時，必須無條件地服從企業所提出的個人信息讓渡條件，這是不是“霸王條款”？

還有不少消費者遇到的問題是：在線預訂的票，沒有使用的情況下，為啥就不能退？

8月23日，一位打算在國慶期間帶全家人出游的網友通過某旅游平臺預訂了酒店兩間房間。訂完后酒店告知他兩間房不在一個地方，可以幫助調房，但需要補差價。該網友不接受這個處理結果，要求退款。結果酒店和平臺方都不同意退款。

“本來就是一家人出行，早知道房間不在同一個地方，我肯定不會訂。而且離國慶還有一個多月，為啥就是不能退款？”這位網友說。

無獨有偶。吳女士花8132元在票務網站購買了4張演出門票，在距開賽還有3個多月時，提出退票遭平臺拒絕，并被有意指引在其他平臺轉手出售。吳女士認為，票務網站在售票時標注的“一經售出不退不換”屬于霸王條款，不應具有法律效力。

宋女士在在線旅游平臺消費時也遇到了類似情況。她購買上海往返東京機票后，由于行程變更，提前三個月提出改期或退票要求，且愿意支付一定差價或合理退票費，卻均被告知：不能退不能改。

搶到電商平臺優惠券，卻無法使用，咨詢商家客服，卻被告知參加優惠商品限量，而“商家享有最終解釋權”；從APP平臺得到的獎勵金不能提現，只限下次在平臺繼續消費時抵扣；在網上借貸平臺申請貸款，還款時才知道借貸平臺捆綁了保險銷售，而自己借貸時對此毫不知情……

記者梳理黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平臺，各種與新技術、新消費手段相關的，針對“網絡霸王條款”的投訴層出不窮。

新老霸王條款“換湯不換藥”

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2019年上半年服務類投訴有21.4萬余件，占投訴總量的50.8%。在服務類投訴中，投訴量居前三位的是遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務，這些都與新技術有關。

“新技術涉及的消費領域特別廣泛，而消費者對新技術的適應能力、對‘霸王條款’的分辨能力不及其發展速度。”長春市消費者協會秘書長鐘萍說，“商家的逐利性趨使他們在銷售商品、提供服務時，設定相關限定條件，將不平等的消費條款強加給消費者，以更多地轉嫁責任。信息不對稱下，消費者很容易陷進去。”

“霸王條款”是一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業慣例等。消費者對傳統的“霸王條款”表現形式并不生疏，比如“最終解釋權歸商家所有”“一經售出概不退換”“貴重物品丟失概不負責”等。與此相比，新技術發展下的“霸王條款”則表現得更加隱晦，很多消費者還未反應過來就已中招。

據分析，不管“霸王條款”形式新舊，都有相同特點，如逃避經營者應盡義務，違反法律規定任意擴大經營者權限，排除、剝奪消費者權利，利用模糊條款掌控最終解釋權等。

“移動互聯網時代在帶來便利的同時，信息真假更難分辨，這些新問題迫切需要相關立法、管理部門的前瞻性研究。”鐘萍說，消費升級是好事，但更需要有良好的保障措施來立定消費者的消費意愿和信心，市場經濟才能得以健康快速發展。

“滅霸”還須合力攻堅

“目前消協收到的投訴還是以傳統形式的為主，有關這種‘網絡霸王條款’的投訴并不多，這與實質性損失相對較少、消費者不愿較真兒有關。”鐘萍說。

據介紹，在消費糾紛中，消費者往往占據弱勢地位，如果損失未超過一定程度，可能會自認倒霉。同時，新技術發展下的“網絡霸王條款”，因表現形式更隱晦、經營者地點跨地區等原因，維權更難。

“隨著技術的變革，會引起整個經濟社會發展形態的變化，包括商業模式的變革。但一些企業自身的商業倫理和價值觀還存在很大問題。”中國網絡文化傳播研究會理事于天罡說。

于天罡說，面對這種現象，一方面消費者應該加強辨別能力，自覺維護自身合法權益。但在消費市場中，面對商業模式的升級和部分商家的無良行徑，消費者仍處于相對弱勢地位，這就要靠政府能有新的作為。

于天罡認為，首先政府要認真研究由科學技術變革發展帶來的新的經濟形態和商業模式，并且要研究有針對性的新的規范和倫理。“第二，在新的規范沒有形成之前，通過判例的形式，對違法企業給予嚴肅處理，以達到威懾作用。比如說吊銷執照、停業整頓、比較重額的罰款、行業準入限制等，這樣能夠使商家在新的經濟轉型和商業模式升級過程中，保護住新的商業文明。”

根據消費者權益保護法第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任；國家工商總局《合同違法行為監督處理辦法》規定，對使用“霸王條款”的經營者視情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以3萬元以下罰款。

“不管‘霸王條款’的表現形式如何，本質上都侵犯了消費者的知情權和選擇權。但目前，相關立法和行業監管還相對滯后于行業發展速度，內容更加細化的立法迫在眉睫。”廣東廣和(長春)律師事務所王雨琦說。

王雨琦建議，應加快對于新型行業的立法與行業監管進度，同時整合社會資源，在消費者保護領域努力實現社會共治。細化立法中應明確“霸王條款”的各種形式，加大處罰力度，使相關監管和執法部門有法可依，對違法者形成有效震懾作用。

“消費者也應提高警惕，提升自身‘免霸’能力。”王雨琦說，“一旦合法權益受到侵害，應敢于維權、依法維權，助力維護健康、有序的消費秩序。”

柳姍姍

責任編輯：徐孟睿