監(jiān)管缺位 洋碼頭難掩買手制亂象

老牌跨境電商平臺洋碼頭賴以生存的“買手制”問題頻現(xiàn)。近日，北京商報記者接到消費者投訴，在洋碼頭購物未收到商品卻被平臺自動確認收貨。不僅如此，在第三方網(wǎng)購平臺存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現(xiàn)象，一家買手店鋪資格售價為1.5萬-2.5萬元不等。有業(yè)內(nèi)人士認為，洋碼頭作為以買手制為核心的跨境電商平臺，在買手店鋪監(jiān)管上出現(xiàn)這樣的漏洞，平臺運營方難辭其咎。對此，洋碼頭方面表示，在監(jiān)管方面，買手店鋪入駐后，洋碼頭每兩個月會進行復審，確保店鋪的主體信息及貨源真實有效，同時也規(guī)避此類買賣店鋪的行為可能會給消費者造成的潛在影響。

屢遭消費者吐槽

近日，北京商報記者接到消費者聞女士投訴，聞女士于6月中旬在洋碼頭上購買了一款商品，但是直至7月中旬聞女士還沒收到在平臺上自己購買的商品，期間平臺提醒即將“自動收貨”，聞女士隨即聯(lián)系洋碼頭客服人員，才延后了“自動收貨”時間。聞女士曾多次聯(lián)系洋碼頭平臺客服人員問詢商品情況，但是客服人員的答復都是以清關、物流出現(xiàn)問題等理由回復聞女士。“第一次在洋碼頭購物卻遭到此般對待，對洋碼頭平臺非常失望。”聞女士表示，一個對于源頭和終端都掌控不了的平臺憑什么能保證消費者的權益？

據(jù)洋碼頭相關負責人表示，自發(fā)貨起，根據(jù)不同國家地區(qū)及相應不同的物流方式，發(fā)貨10-30天平臺會自動確認收貨，每個商品訂單頁面都有自動確認時間的提示。若消費者未收到商品或?qū)τ唵斡幸蓡枺€可以點擊“延時收貨”，系統(tǒng)會自動順延一個星期，同時用戶還可以第一時間找洋碼頭官方客服洋管家說明情況，洋管家將會進行商品保護，追溯商品物流狀態(tài)，幫消費者解決問題。同時，洋碼頭還有“一慢就賠”服務，根據(jù)具體訂單情況，超出物流時效的，將會給予賠付。

事實上，聞女士已經(jīng)多次聯(lián)系客服告知未收到商品，但是洋碼頭方面卻遲遲未能解決聞女士所遇到的問題，并且以海關通關速度等理由再次告知聞女士需耐心等待。截至發(fā)稿前，距購買商品已有一個月時間，聞女士仍然沒有收到在洋碼頭上所購買的商品。

對此，據(jù)洋碼頭相關負責人表示，所有海外直郵商品均在海關檢查范圍內(nèi)，洋碼頭平臺上所有商品均是合法合規(guī)交稅，若受到抽查，海關抽查效率正常情況下不會影響時效。

北京商報記者通過電商投訴平臺“黑貓”平臺查詢到，洋碼頭被消費者投訴的案例時有發(fā)生。關于洋碼頭的投訴有52起，在7月就有4起，投訴理由為假貨、不退貨、聯(lián)系不上賣家、洋碼頭客服不作為等原因。但在52起投訴案件中，在“黑貓”平臺協(xié)調(diào)下顯示已經(jīng)完成的案件只有16起，在7月發(fā)生的投訴問題中，截至發(fā)稿前，均處于處理中狀態(tài)。

電子商務研究中心“洋碼頭電商歷年消費評級”數(shù)據(jù)顯示，從2018年到2019年6月，洋碼頭共獲2次“建議下單”評級，24次“謹慎下單”評級以及1次“不建議下單”評級。據(jù)了解，評級根據(jù)綜合指數(shù)決定，綜合指數(shù)受“平臺回復率”、“回復時效性”、“用戶滿意度”三個指標影響。

電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營認為，目前來看，由于買手制電商平臺還處于起步階段，買手群體數(shù)量供給不足，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比較嚴重，加上管理不到位，導致非專業(yè)買手出于短期利益考慮，直播中胡亂承諾，夸大宣傳，導致消費者收到的產(chǎn)品和購買預期差別較大，從而引發(fā)大量投訴。

商務部研究院流通與消費研究所梁威博士則表示，網(wǎng)絡售假、投訴無門、退換貨難等問題的存在，一方面會影響到消費者對平臺的信任度，消費者信心被消耗、不能放心購買的情況下，消費需求或被抑制。另一方面，跨境電商行業(yè)競爭有序營商環(huán)境的缺乏，也不利于行業(yè)自身的發(fā)展壯大，消費者“用腳投票”選擇其他可替代的消費渠道和商品。此外，這類問題的存在對平臺經(jīng)銷國際品牌商品產(chǎn)生負面影響，國際品牌商品出于維護品牌形象的目的不再與一系列平臺合作，從而導致平臺經(jīng)營商品種類、品牌數(shù)量有限，難以滿足居民消費升級需求。

販賣買手店鋪資格

洋碼頭官網(wǎng)資料顯示，洋碼頭成立于2010年，作為一站式海外購物平臺，是業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性創(chuàng)立買手商家制的電商平臺。截至2018年底，洋碼頭平臺共有6萬多名買手商家團隊，覆蓋全球83個國家。

關于平臺買手的審核機制，洋碼頭相關負責人表示，買手入駐洋碼頭平臺需要通過嚴格的審核認證機制，包括但不限于買手身份認證、海外信用證明等材料審核，不定期的海外商務拓展回訪，保證身份、信用認證資質(zhì)實時更新、有效，并根據(jù)買手的最新情況做相應調(diào)整，同時，洋碼頭還會追溯買手購買的商品貨源渠道、物流配送方式、商品配送狀態(tài)的全程監(jiān)控。此外，買手通過洋碼頭平臺入駐審核后需要繳納平臺保證金，未繳納的店鋪不能售賣商品。

北京商報記者通過洋碼頭官網(wǎng)買手注冊頁面也看到，注冊洋碼頭買手有四個步驟，第一步為基礎信息設置，里面填寫的信息涉及到注冊地、注冊手機號碼等選項，第二步為手機驗證環(huán)節(jié)，填完后，將進入資質(zhì)審核環(huán)節(jié)以及最后視頻認證環(huán)節(jié)。此外，個人買手需在海外有合法居住證明和身份信息。企業(yè)買手則需在海外有注冊公司，被授權人也需在海外有合法的居住證明和身份信息。

不過，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在淘寶、閑魚等多家電商網(wǎng)站上，以洋碼頭為關鍵詞搜索，出現(xiàn)多家售賣洋碼頭店鋪的商家，店名均為洋碼頭買手店鋪等，標價在98-888元不等。記者以購買者身份對售賣商家咨詢洋碼頭店鋪情況時，商家表示，任何國家的洋碼頭店鋪都可以購買，購買店鋪繳納保證金后與正常官網(wǎng)注冊的店鋪一樣可以直接進行售賣交易，并且在后期可提供刷粉及運營指導服務。當記者問到價格時，賣家表示，買手店鋪根據(jù)國家的不同售價為1.5萬-2.5萬元人民幣不等。

此外，北京商報記者在網(wǎng)站上還發(fā)現(xiàn)，有標注“洋碼頭店鋪(每年包年審)”的店鋪存在。在除了官網(wǎng)注冊之外，通過第三方平臺購買的形式也能獲得在洋碼頭開設店鋪并且售賣商品資格。換句話說，任何人只要花費一定的費用就能夠買到一個洋碼頭買手店鋪，繳納保證金后能夠和正常注冊店鋪一樣運營。

對此，洋碼頭方面表示，發(fā)現(xiàn)有此類行為后，洋碼頭將第一時間跟網(wǎng)購平臺進行投訴，并追究其責任；在監(jiān)管方面，買手店鋪入駐后，洋碼頭每兩個月會進行復審，確保店鋪的主體信息及貨源真實有效，同時也規(guī)避此類買賣店鋪的行為可能會給消費者造成的潛在影響；洋碼頭有一套偵尋系統(tǒng)，會主動根據(jù)登錄店鋪賬號IP等信息進行異常賬號的審查。

梁威表示，海外買手制模式是當前我國跨境電商零售進口平臺的模式之一，以買手制為核心的C2C跨境電商零售進口平臺相對于B2C直購模式而言，由于買手的多元化、個體化和分散化特點而風險較高，在統(tǒng)一管理平臺銷售的商品、買手質(zhì)量和售后服務等方面面臨較多挑戰(zhàn)，損害消費者合法權益的漏洞也更易出現(xiàn)。

洋碼頭作為這種買手制模式的平臺，保證買手的真實性是其最基本的責任和義務。但是在第三方平臺有商家明目張膽地售賣買手店鋪，也顯示出洋碼頭在監(jiān)管上存在一定的缺失。消費者的權益因洋碼頭監(jiān)管漏洞而受到損害，洋碼頭難辭其咎。

平臺機制有待完善

買手作為洋碼頭的核心，消費者在洋碼頭平臺的商品其實就是買手所提供的商品，那么洋碼頭作為中間商到底如何把控商品質(zhì)量？一個靠買手模式標榜自己的跨境電商平臺，如果控制不了源頭的商品質(zhì)量，又該如何為消費者提供保障？

梁威認為，在保障消費者權益的問題上，平臺一方面要嚴格自查，樹立“紅線”意識，完善對海外買手采購、物流等多個環(huán)節(jié)的監(jiān)管閉環(huán)，堅決不縱容任何不合法、不合規(guī)經(jīng)營行為，加大對平臺上不合法、不合規(guī)經(jīng)營企業(yè)的懲罰力度。另一方面應該建設平臺統(tǒng)一的售后服務入口，及時合理地處理消費者的售后投訴、退換貨等需求，承擔起平臺應有的監(jiān)管和售后服務責任。

與此同時，要實現(xiàn)跨境電商進口零售平臺可持續(xù)發(fā)展，一是要強化自我管理，嚴格把控平臺所售商品的品質(zhì)，加強供應鏈自查力度，嚴格打擊假冒偽劣等行為。二是與品牌商建立良性的合作機制，為滿足國內(nèi)居民的品質(zhì)消費和進口消費需求，跨境電商零售進口平臺應該積極與國際中高端品牌而非其經(jīng)銷商搭建直接對接渠道，合規(guī)經(jīng)營，消除居民消費疑慮。三是優(yōu)化售后服務，在問題出現(xiàn)的第一時間，以優(yōu)質(zhì)的售后服務解決消費者的投訴、退換貨等售后服務需求，優(yōu)化消費體驗、提振消費者信心。

趙振營認為，買手的職業(yè)化是平臺發(fā)展最大的瓶頸，注重對平臺買手的職業(yè)化培訓未來會成為跨境電商競爭的關鍵所在。電子商務是經(jīng)營顧客，產(chǎn)品是和顧客建立強關系及顧客資產(chǎn)貨幣化的媒介，未來電商平臺最大的資產(chǎn)會是顧客資產(chǎn)，而顧客資產(chǎn)的形成有賴于良好的顧客體驗形成的顧客信任，保護消費者權益是電商平臺生存的關鍵，買手模式的電商平臺如果要生存下去，必須從嚴格買手管理制度、加強買手職業(yè)培訓、強化管理手段著手，在確保消費者合法權益的基礎上，獲得顧客信任，平臺才能夠取得長足發(fā)展。