“黑餐館”“幽靈外賣(mài)”頻現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)如何治理？

網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類(lèi)似“黑餐館”“幽靈外賣(mài)”等事件時(shí)有發(fā)生，其中最主要的原因，就是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)沒(méi)有盡到審查義務(wù)，導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，也是平臺(tái)上“黑餐館”“幽靈外賣(mài)”屢禁不止的主要原因。近日，陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)匯總2018年至今年6月網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息，分析探討網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的治理情況、存在問(wèn)題及原因。

七大問(wèn)題困擾網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)

網(wǎng)絡(luò)餐飲又稱(chēng)外賣(mài)O2O。在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)了一些新問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且制約了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。

通過(guò)對(duì)監(jiān)測(cè)到的52836條敏感(負(fù)面)網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息進(jìn)行匯總分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問(wèn)題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營(yíng)、訂單配送問(wèn)題、侵犯?jìng)€(gè)人隱私、外賣(mài)員素質(zhì)參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)舉證難七個(gè)方面。其中，前三個(gè)問(wèn)題關(guān)注度較高。

——食品衛(wèi)生安全。由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場(chǎng)、不可視等特點(diǎn)，其食品衛(wèi)生安全相對(duì)更加難以保證。平臺(tái)上公示的明明是干凈整潔的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，實(shí)際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經(jīng)過(guò)期，有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費(fèi)者對(duì)這些存在臟亂差、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，卻根本無(wú)從核實(shí)考證。

——不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)歷高補(bǔ)貼和燒錢(qián)大戰(zhàn)之后，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)逐漸從規(guī)模快速擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段，與此同時(shí)，不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為集中顯現(xiàn)。如網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)提供的“銷(xiāo)售量排行榜”，是消費(fèi)者選擇商家的重要依據(jù)，但平臺(tái)卻以競(jìng)價(jià)的方式將排名賣(mài)給商家，誰(shuí)出錢(qián)多誰(shuí)就排在前面，導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷(xiāo)售量與實(shí)際銷(xiāo)售量嚴(yán)重不符。

——套證或假證經(jīng)營(yíng)。盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強(qiáng)，但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)上的套證或假證經(jīng)營(yíng)行為并未得到徹底遏制，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者“陰陽(yáng)地址”“多店一證”“僵尸復(fù)活”等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者自己沒(méi)有任何證照資質(zhì)，靠套用別人的餐飲證照違規(guī)經(jīng)營(yíng)；有的以連鎖經(jīng)營(yíng)總店或美食城為依托，一張總店餐飲服務(wù)許可證被多個(gè)分店共同使用；還有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者利用飲品店的證照辦理入網(wǎng)登記，實(shí)際卻從事網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

——訂單配送問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的總體滿意度較低，不滿意的原因主要有：一是配送人員素質(zhì)參差不齊，二是配送速度慢，三是配送流程難以追蹤。網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時(shí)效，但因?yàn)榕渌腿藛T不足、配送速度慢，平臺(tái)提供外賣(mài)配送服務(wù)少等原因，大大影響了消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)的擴(kuò)張也受到制約。

——侵犯?jìng)€(gè)人隱私信息。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到“登錄即同意”的默認(rèn)勾選方式，被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機(jī)短信、撥打電話等多項(xiàng)敏感信息。而平臺(tái)推出有利于用戶隱私保護(hù)的權(quán)限時(shí)，卻又開(kāi)始“征求用戶意見(jiàn)”，用戶必須手動(dòng)選擇，其背后邏輯讓人難以理解。

——外賣(mài)員素質(zhì)參差不齊。近年來(lái)，“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣(mài)超速出車(chē)禍”等外賣(mài)員問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。有的外賣(mài)員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌，甚至?xí)a(chǎn)生圖謀不軌的想法和行動(dòng)，這讓網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶防不勝防。曾有過(guò)多次女性消費(fèi)者遭遇外賣(mài)人員猥褻或強(qiáng)奸的報(bào)道。

——消費(fèi)者維權(quán)舉證難。網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。由于維權(quán)舉證很難且成本較高，大多消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)質(zhì)量安全問(wèn)題表現(xiàn)出“寬容”的態(tài)度：大部分消費(fèi)者會(huì)換一家繼續(xù)吃，還有一些消費(fèi)者給予差評(píng)，只有很少一部分會(huì)通過(guò)不同方式進(jìn)行維權(quán)，但由于證據(jù)準(zhǔn)備不充分或者難以取證，維權(quán)結(jié)果往往不了了之。

全程控制全程監(jiān)管難以落實(shí)

陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類(lèi)似“黑餐館”“幽靈外賣(mài)”等事件時(shí)有發(fā)生的最主要原因，是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)沒(méi)有盡到審查義務(wù)，導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，且屢禁不止。

分析指出，盡管法律法規(guī)層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲問(wèn)題已作出相應(yīng)回應(yīng)，但在標(biāo)準(zhǔn)體系，監(jiān)管、認(rèn)證、追溯、信用體系以及檢驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系等層面相對(duì)滯后。監(jiān)管體系、政策和制度設(shè)置在面對(duì)日新月異的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)時(shí)，如果不能與時(shí)俱進(jìn)，將很難跟得上且?guī)缀醪豢赡芘苴A變化。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管，目前還缺乏一套行之有效的內(nèi)外協(xié)助機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)管是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要市場(chǎng)監(jiān)管、公安、通信管理等部門(mén)齊抓共管，但目前協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不夠深入，同時(shí)監(jiān)管部門(mén)與平臺(tái)之間的對(duì)立狀態(tài)未完全消除。

還有執(zhí)法技術(shù)難度大。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)背景下，面對(duì)來(lái)源廣泛、真?zhèn)坞y辨的海量信息群，使得監(jiān)管者一直處于一個(gè)較為被動(dòng)的狀態(tài)。特別是隨著監(jiān)管范圍加大，網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺(tái)的建立，從事餐飲的經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量在近幾年內(nèi)急劇上升，而一些小型網(wǎng)絡(luò)餐飲的經(jīng)營(yíng)主體素質(zhì)不高，對(duì)此，監(jiān)管根本跟不上。

對(duì)急劇增長(zhǎng)的餐飲數(shù)量，原有的監(jiān)管方式、監(jiān)管要求和監(jiān)管目標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一線執(zhí)法人員的工作負(fù)荷，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的要求。在有限的人力物力條件下，“全程控制”“全程監(jiān)管”的要求，無(wú)法完全落實(shí)生效。

完善立法強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)餐飲實(shí)際情況，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，應(yīng)完善有關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

陳音江認(rèn)為，目前現(xiàn)有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯(lián)網(wǎng)管理兩方面的規(guī)定，且只是原則性規(guī)定，專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的立法未出臺(tái)，實(shí)踐中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引用現(xiàn)有法律條文難免會(huì)有適用不當(dāng)甚至是條文之間矛盾沖突的現(xiàn)象，損害消費(fèi)者生命健康權(quán)等合法權(quán)益。

他建議，要對(duì)第三方平臺(tái)的審查、商家的食品安全性等確立全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，起草專(zhuān)門(mén)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣(mài)方面的法律法規(guī)，才會(huì)更有針對(duì)性，才能保證執(zhí)行更有效。我國(guó)現(xiàn)有的食品安全方面法律法規(guī)涉及內(nèi)容較多，且在不斷完善階段，如果專(zhuān)門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)制定法律，可能內(nèi)容會(huì)有重復(fù)，浪費(fèi)司法資源。考慮到立法成本，可以將現(xiàn)有的食品安全相應(yīng)法律法規(guī)與電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀相結(jié)合，形成網(wǎng)絡(luò)餐飲專(zhuān)門(mén)性法律。

要加大監(jiān)管處罰力度，遏制網(wǎng)絡(luò)餐飲違法違規(guī)行為。最好能統(tǒng)一投資，建成全國(guó)一張網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，嚴(yán)格監(jiān)控違法經(jīng)營(yíng)行為，督導(dǎo)查處違法行為。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)，線上線下聯(lián)動(dòng)，雙管齊下，嚴(yán)厲打擊專(zhuān)項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)訂餐違法行為，深挖線索，保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢(shì)。建立長(zhǎng)效機(jī)制，研究建立經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，增強(qiáng)信用懲戒權(quán)威性。

陳音江坦陳，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲目前仍然存在食品安全隱患發(fā)現(xiàn)難、調(diào)查取證難、有效查處難等問(wèn)題。這不僅需要監(jiān)管部門(mén)保持嚴(yán)懲重罰的高壓態(tài)勢(shì)，還需要凝聚各種社會(huì)力量，共同把網(wǎng)絡(luò)餐飲推上健康發(fā)展的正軌。