民航局擬禁止機票銷售默認搭售行為 保護旅客知情權

民航局網站11日發布通知，就《公共航空運輸旅客服務管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《規定》)公開征求意見。《規定》指出，針對當前互聯網機票銷售中出現的“搭售”等不規范行為，《規定》明確規范承運人及航空銷售代理人禁止默認搭售行為的要求，以保護旅客的知情權和自主選擇權不受侵犯。

據了解，為進一步規范國內國際旅客、行李運輸秩序，保護旅客合法權益，在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，民航局對《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統一修訂，出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《規定》)。

《規定》在內容方面的修訂主要體現在如下四個方面：

第一，確定簡政放權、放管結合的監管思路。

在修訂過程中，為貫徹落實黨中央國務院關于簡政放權、放管結合，充分發揮市場機制決定作用的總體要求，現行規章中對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大幅度的刪減和調整。

《規定》不再直接規定客票的有效期及其計算方式、票款的支付方式、多形式客票的銷售、托運行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、托運行李聲明價值附加費率標準、小動物運輸等屬于承運人自主經營范圍內的具體標準，都充分放權于承運人，由承運人根據自身條件自主決定其上述經營行為。

第二，明確消費者權益保護的監管重點。

現行規章制定于民航發展初級階段，以較大篇幅從定座、購票、退改簽和乘機等環節對航空運輸流程進行了詳盡規定。目前，社會關注的重點已經不再是運輸流程，而是消費者權益保護。因此，在修訂時選擇各運輸環節中承運人和消費者易于產生糾紛的節點，著重予以規范。

客票銷售方面。《規定》刪除了現行規章第二章定座，精簡、合并第三章客票、第四章票價、第五章購票的內容為修訂后的第二章“客票銷售”。其中，新增承運人在銷售及購票后等環節對旅客運輸服務信息的告知義務，充分保護旅客知情權及合法權益。針對當前互聯網機票銷售中出現的“搭售”等不規范行為，在本規定中明確規范承運人及航空銷售代理人禁止默認搭售行為的要求，以保護旅客的知情權和自主選擇權不受侵犯。此外，本次修訂還對涉及旅客的義務內容進行調整，刪除現行規章關于旅客購票時的地點、證件等條件要求，體現側重規定承運人、航空銷售代理人的責任和義務，減少旅客的義務規定。

客票變更和退票方面。客票變更和退票是旅客投訴中反映較多的問題，此次修訂予以重點規范。“客票變更”和“退票”合為一個章節，調整了現行規章條款的結構，并根據運輸實踐中重點問題對內容予以完善，統一規定了各情形下的變更和退票原則性要求。針對目前存在的突出問題，《規定》明確要求航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規定，更好地保護旅客合法權益。

乘機方面。新增了機場管理機構的責任和義務，包括服務保障設施設備、航站樓商戶管理制度、標識指引的相關規定。對承運人拒絕運輸的條款進一步細化，增加拒絕運輸后客票變更和退票規定，便于承運人按規定操作。同時，簡化了旅客發生誤機、錯乘和漏乘的相關規定，按照承運人原因和非承運人原因進行區分。還新增了承運人要針對突發疾病旅客制定應急處置預案的規定，以保護消費者權益。

超售方面。鑒于目前超售是國內外航空公司的普遍市場行為，且旅客對超售方面的關注和投訴也比較多，故新增對出現超售時的消費者權益保護予以明確，規定超售時的處置原則、告知解釋義務、補償和退票原則等，確保最大程度保護消費者合法權益。

信息告知方面。本次修訂針對合同自治范疇的內容，放權給承運人根據運輸實踐在其運輸總條件中自行約定，修訂后的規章對承運人就其運輸總條件的制定、需明確的內容、公布等作出了明確規定，要求承運人制定相關運輸總條件并對社會公布，以此履行告知義務。

第三，適應新形勢、新問題、新矛盾的監管需求。

《規定》的適用主體包括國內承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者和航空信息企業。另外，對于外國承運人、港澳臺地區承運人，其航班始發地點或經停地點在中華人民共和國境內的，也適用本規定。

第四，保證規章的可操作性和監管力度。

為了新規章能夠切實落地，使得市場主體守法有預期，監管部門執法有依據，《規定》專門增加“信息報告”一章，對承運人運輸總條件的制定、公布、備案的制定和公布提出了相關要求。同時，增加了第九章“監督管理”和第十章“法律責任”，行業管理部門的監督檢查職權、市場主體違法違規的處罰進行了明確、具體的規定，以確保新規章的可操作性和執行力度。